究極のサービスとは

全く業界未経験の私が「シンデレラグループ」に入って、もう2ヶ月が過ぎた。ゆっくりと振り返ることは今までなかったが、改めて考えるとこの2ヶ月は非常に濃密で貴重な経験の連続であった。その内容はまだまだ非常に浅いものではあるが、自分なりにとても多くのことを学ぶことができた。
 
このレポートではその中でもこの業界、また「シンデレラグループ」に入り、私が仕事に対して「やりがい」を感じることができた部分の中の一つ、「サービス業としての質の高さ」について少しでも伝えることができればと思う。
 
「サービス業としての質の高さ」を私が一番実感することができるのは、受付に立ち実際にお客様と対面した時である。
仮に、そのお客様と対面した場面が大きい飲食関係のチェーン店であるとする。シーズン的なお勧め商品はあるかもしれないが、基本的にはお客様が要望する商品を聞き、笑顔でその要望を受け、お客様が要望する商品を提供する、それで終了である。
しかし、この業界はそれだけでは終わらない。要望が漠然としているお客様、商品を好まず帰ってしまうお客様、店のお勧めのみを求めるお客様、店に対して不信感と疑いを持ち続けているお客様、店の商品を乱暴に扱うお客様など、どんなお客様がいるかについて考えただけでもキリがなくなるほどである。
しかも、私たちが受付に立ち考えるべきことはお客様の事だけでは決して十分であるとは言えない。受付に立つ以上は自分が写真を出す女の子達の給料を握っており、もっと言えば彼女達の生活を担っているという強い自覚を持たなければならない。それほど重要な点を念頭に置かずして受付を行うことはできない。
 
さらには、時間やタイミング、緩急をつけたスピードなど実に多くの要素が受付には含まれている。一人のお客様を接客した時に、考えられ得ること、考えなければいけないこと、自分がとるべき行動・手法は無限大に広がっている。その一つひとつには正解もマニュアルもない。
つまりは一重に受付といってもより良い(良い、という表現も人によって適切かはわからないが)接客を行うためには、積まなければいけない経験、常に念頭に入れておくべき知識、状況に応じた判断力など学ぶべき点は膨大にある。それだけ奥が深く、サービス業として究極とも言えるほど多くの要素を含んでいる。
 
これだけ多大で複合的な要素を常に含んだサービスを追求し続ける、そこに私は大きな「やりがい」を感じることができる。探し続けても答えは見つからないかもしれない、もしかすると自分自身何も変わることなく過ごしていくのかもしれない、しかし、その飽くなき探究心こそが、己の向上心へとつながる大きな原動力としてこれからも大切にしていきたい。
 

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